CRM – So verbesserst du deine Kundenbeziehung!

25.11.2022

„Es ist fünfmal teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten.“ Dieser Satz ist unter Fachleuten verschiedener Branchen bestens bekannt. So zeigt es doch die Anstrengung dahinter, neue Kunden von sich und seiner Leistung zu überzeugen. Der Kunde steht im Fokus – der Aufbau einer Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen und diese zu halten, steht an erster Stelle. Es verwundert daher nicht, dass Unternehmen viel Zeit und Geld in die Verbesserung von Kundenbeziehungen investieren, da diese maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen. Dies ist die Aufgabe des Customer-Relationship-Managements. anyworks zeigt dir seine Grundlagen und wie du mithilfe von CRM-Software deine Kundenbeziehungen verbessern kannst.

Grundlagen des CRM

CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management (zu Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) und beschreibt den Vorgang in Unternehmen, Daten zu bestehenden und neuen Kunden zu sammeln, zu analysieren und entsprechend einzusetzen. Ziel ist es, die Kundenbindung durch eine bessere Kundenbeziehung zu stärken.
Mithilfe einer entsprechenden CRM-Software wie Topix CRM pflegt und verwaltet das Unternehmen seine Kundenbeziehungen, das heißt, es gestaltet die Kundenbeziehungen aktiv und kann den einzelnen Kunden gezielt und umfassend betreuen. Die Informationen liegen dabei nicht nur einer einzelnen Abteilung vor, sondern dem ganzen Unternehmen. Dieses System erlaubt Verbindungen zu anderen Abteilungen, von der Buchhaltung über den Kundenservice bis zum Marketing.
Typische Funktionen eines CRM-Systems sind dabei unter anderem:

• Speichern von Stammdaten
• Speichern der Kontakthistorie
• Kundenselektion nach Umsatz, Region, Branche
• Dokumentenverwaltung
• Aufgaben- und Projektmanagement
• Kalender- und Terminverwaltung

So stärkst du deine Kundenbindung

Mithilfe einer CRM-Software wie Topix Enterprise sammelst du Daten über deine Kunden, egal, ob es sich dabei um Stamm- oder Neukunden handelt. So kannst du Informationen beispielsweise über die Interessen, die Kaufhistorie oder die Vorlieben deiner Kunden zusammentragen. Im Anschluss kannst du deine Produkte, dein Marketing oder deine Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse deiner Kunden abstimmen. Die Folge: Deine Kunden haben eine verbesserte Customer Experience – es stärkt also die Beziehung zu deinen Kunden und bringt dir steigende Gewinne.
Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie du das Kundenerlebnis optimieren kannst. anyworks zeigt dir die wichtigsten:

• Austausch: Der Kontakt zu aktuellen und zukünftigen Kunden, um ihnen ein besonderes Erlebnis bieten zu können, nimmt einen großen Stellenwert innerhalb des CRM ein. Dies lässt sich mit regelmäßigen E-Mails umsetzen, in denen du deine Kunden über neue Produkte, bevorstehende Aktionen oder Sonderangebote informieren kannst. Darüber hinaus kannst du bestimmte Aktivitäten der Kunden, Gespräche mit dem Kundenservice, Käufe oder sogar besondere Anlässe wie den Geburtstag nutzen und deinen Kunden mit der richtigen Botschaft ansprechen.

• Personalisierung: Nicht nur der stetige Kontakt mit dem Kunden ist von Bedeutung, sondern auch das Personalisieren der Kommunikation. Mithilfe eines CRM-Systems kannst du deine Kunden mit dem Vornamen ansprechen. Diese kleine Änderung kann viel bewirken, denn laut Studien sind 62 % der Kunden eher bereit, eine E-Mail zu öffnen, die sie persönlich im Betreff anspricht. Personalisierte Nachrichten bauen eine Verbindung zu deinen Kunden auf und verstärken in diesem Zusammenhang deren positive Erfahrungen mit deinem Unternehmen.
• Kundenorientierter Support-Service: Die Zuverlässigkeit deines Customer-Services ist ein weiterer Punkt für zufriedene Kunden. CRM-Systeme arbeiten teilweise mit KI, Chatbots und Automatisierungen, sodass Kunden bei einer Anfrage nicht mehr einen halben Tag oder länger auf eine Antwort warten müssen, sondern ihnen womöglich schon in Echtzeit geholfen werden kann. Bei Kontakt mit einem deiner Mitarbeiter kann dem Kunden mithilfe der zentralen Datenbank zudem schneller und umfangreicher geholfen werden, da dem Call-Center-Agent alle Informationen zu dem Kunden vorliegen.
• Multi-Channel-Ansatz: Heutzutage finden der Kundenservice und die Kundenkommunikation nicht mehr nur im Laden oder auf der Website statt. Immer mehr Kunden suchen den Kontakt zu Marken bzw. Unternehmen über Social Media. Ein CRM-System kann hier nicht nur die Verbindung herstellen, sondern auch sämtliche Anfragen sammeln, sodass diese gezielt beantwortet werden können. Darüber hinaus kannst du deinen Kunden einen Einblick hinter die Kulissen gewähren – dies verbessert ebenfalls die Kundenbindung.
• Gewinnspiele, Rabatt- und Treueaktionen: Auch wenn diese Möglichkeit der Kundenbindung nicht die modernste ist, so ist sie noch immer aktuell und vor allem beliebt. Kunden werden bei einer Treueaktion für ihre Loyalität mit Rabatten oder Geschenken belohnt. So kannst du deine Kunden aktiv an deine Produkte oder Services binden – eine Methode, die bei jeder Generation Statistiken zufolge gut ankommt und auch einfach umsetzbar ist.

So findest du das für dich optimale CRM-System

Es gibt eine Vielzahl an CRM-Systemen, daher solltest du vor der Anschaffung genau überlegen, welche Anforderungen du an solch ein System stellst. Zudem empfehlen wir dir, Zeit für eine umfassende Recherche einzuplanen, mehrere Angebote einzuholen und gegebenenfalls einzelne Systeme zu testen. Wichtig ist dabei, darauf zu achten, dass die Software einzelne Module für deine Bereiche, zum Beispiel Marketing, Vertrieb oder Kundenservice, bereitstellt und mit der entsprechend großen Datenmenge arbeiten kann, heißt, dass es sich um ein leistungsstarkes System handelt. Darüber hinaus ist es von entscheidendem Vorteil, wenn das CRM-System mit bereits vorhandener bzw. angrenzender Software kompatibel ist – so entsteht eine gemeinsame Systemlandschaft in deinem Unternehmen.