So nutzt du Customer Centricity für ein erfolgreiches CRM (Customer Relationship Management)

03.02.2023

„Wir müssen mit einem Kundenerlebnis beginnen und uns dann zur Technologie zurückarbeiten.“
Steve Jobs (1955-2011), Mitgründer und langjähriger CEO von Apple Inc.

Sicherlich hat jeder bereits den Ausspruch „Der Kunde ist König“ gehört. Dahinter steckt der Gedanke, die Bedürfnisse des Kunden zufriedenzustellen. Customer Centricity (zu Deutsch: Kundenzentrierung) geht noch einen Schritt weiter: Wie das Zitat von Steve Jobs schon ausdrückt, muss der Kunde immer die oberste Priorität haben. Seine Bedürfnisse bestimmen nicht nur das Marketing oder den Vertrieb, sondern auch die Produkte und deren (technologischen) Eigenschaften, die in dem Unternehmen hergestellt bzw. vertrieben werden. Ferner sind die Unternehmenskultur und die Marke auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet, sprich: das gesamte Unternehmen. Entgegen einem profitorientierten Ansatz ist es demnach oberstes Ziel, eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie zu erstellen und durchzuführen, sodass eine positive Kundenerfahrung vor, während und nach dem Kauf gewährleistet werden kann.
Was sich genau dahinter verbirgt und wie diese Strategie umgesetzt werden kann, betrachtet anyworks in diesem Beitrag näher.

Was sind die Merkmale von Customer Centricity?

Die Customer Centricity setzt sich aus den folgenden drei Bereichen zusammen:

  • Customer Experience (zu Deutsch: Kundenerfahrung) umfasst die Kundenerlebnisse mit einer Marke. Dies beinhaltet alle Kontaktpunkte wie Zeitpunkt, Form und Ort.
  • Customer Value (zu Deutsch: Kundennutzen) beschreibt die Zweckmäßigkeit, den der Kunde durch die Dienstleistung oder den Produktkauf erfährt.
  • Customer Lifecycle (zu Deutsch: Lebenszyklus der Kundschaft) stellt die einzelnen Phasen dar, die der Kunde vom Erstkontakt bis zum Geschäftsabschluss durchläuft. Es ist ein Analysewerkzeug, um zu verstehen, wie der Kunde das Unternehmen, die Angebote und die ganze Branche erlebt. Ziel ist es, eine dauerhafte Beziehung zwischen Unternehmen und den Kunden aufzubauen. Im Gegensatz dazu steht die Customer Journey, die sich im Sinne eines Design-Tools auf die Gestaltung der Kundenbindung konzentriert und den einzelnen Kauf betrachtet.

Daraus leiten sich die folgenden Richtlinien innerhalb der kundenzentrierten Unternehmensstrategie ab:

  • Der Kunde als Mittelpunkt: Die Unternehmensstrategie orientiert sich am Kunden. Jede Entscheidung wird entsprechend seinen Bedürfnissen getroffen.
  • Verbesserung der Kundentreue: Ziel ist es, den Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden.
  • Customer Journey optimieren: Reibungspunkte und sogenannte Pain Points werden ernst genommen und behoben.

Die Folge einer erfolgreichen Customer Centricity ist, dass die Kunden zu Markenbotschaftern werden. In der heutigen Zeit sind Transparenz und Partizipation allgegenwärtig. Es gibt vielfältige Möglichkeiten, die es Kunden ermöglicht, Produkte zu präsentieren bzw. ihre Follower darüber zu informieren. Social Media-Plattformen wie TikTok, Facebook oder Instagram werden von Unternehmen zum Marketing genutzt, Kunden nehmen diese zum Austausch in Anspruch. Dieser Vorgang bildet daher ein zentrales Element des Geschäftsprozesses, da diese Kunden nicht nur ihre dargestellten Bedürfnisse und Erwartungen für neue Innovationen offenlegen, sondern sie auch aktiver Teil des Marketings sind (Stichwort: Influencer).


Wie wird die Customer Centricity in Unternehmen umgesetzt?

Um das Konzept erfolgreich im Unternehmen betreiben zu können, bedarf es der Beachtung mehrerer Aspekte, besonders im Hinblick auf die Tatsache, dass die Unternehmenskultur auf die Customer Centricity ausgerichtet wird. Das heißt, dass nicht nur die Tätigkeiten bzw. Aufgaben darauf abzielen müssen, sondern die Kundenzentrierung auch bei den Mitarbeitern verinnerlicht werden muss.
Dies zeigt sich vor allem im Umgang mit den Kunden. Mitarbeiter sollen ihre Kunden wirklich verstehen und müssen dahingehend ausreichend geschult sein. Dabei hilft es, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und empathisch auf ihn einzugehen. So wird nicht nur die Qualität der Kundenkommunikation verbessert, sondern stärkt auch auf lange Sicht die Kundenbindung.
Entscheidend ist zudem zu wissen, was die Bedürfnisse des Kunden sind, also warum sich ein Kunde für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet. Es gilt also, die Kundenbedürfnisse ausreichend zu analysieren, damit auch weiterhin und langfristig die für ihn wertvollen Produkte und Dienstleistungen angeboten werden können. In diesem Zusammenhang können die Touchpoints (zu Deutsch: Kundenkontaktpunkte) während der Customer Journey herangezogen und ausgewertet werden. Was wird positiv bewertet? Was frustriert den Kunden? Wann bricht er den Kaufvorgang ab? Wie fällt das Feedback des Kunden zum Kauf allgemein aus?
Eine regelmäßige Analyse der Pain Points und deren Beseitigung führt zu einer stärkeren Kundenbindung und sorgt dafür, dass die zufriedenen Kunden das Produkt oder die Dienstleistung immer wieder erwerben werden. Dabei helfen nicht nur Kennzahlen, die mittels entsprechender Softwarelösungen generiert werden, sondern auch der „altmodische“ Feedbackbogen nach einem Kauf. Die direkte Kommunikation mit dem Kunden zeigt zudem, dass seine Meinung gehört und wertgeschätzt wird.

Hilft ein CRM-System, Customer Centricity erfolgreich durchzuführen?

Ganz klare Antwort: Ja! CRM-Software wie Topix CRM oder Topix Enterprise  vereint viele Anwendungen, um die Kundenbeziehungen zu stärken, unter anderem:

  • Zentrale Verwaltung aller Kundendaten: Von der Bestellung, zur Lieferanschrift oder den direkten Kontakten – für den bestmöglichen Kundenservice ist eine Ansammlung aller notwendigen Kundendaten erforderlich. Der Mitarbeiter findet in dem integrierten Kundendatensatz mit nur wenigen Klicks die benötigten Informationen und kann dem Kunden zufriedenstellend und schnell helfen. Dies gewährleistet eine qualitative und gleichbleibende Kundenbetreuung.
  • Überwachungs- und Analysetools: Moderne CRM-Systeme vereinen künstliche Intelligenz mit diversen Analysemöglichkeiten. Dies ermöglicht den Mitarbeitern nicht nur eine Auswertung der Kundendaten innerhalb der Customer Journey, sondern auch bezüglich der Käufe. Mit diesem ausgefeilten Supportsystem kann dem Kunden ein großartiges Kundenerlebnis geboten werden.
  • Messbarkeit der Customer Centricity: Die Beschaffung von Kennzahlen zur unternehmensinternen Auswertung ist ebenfalls ein großer Vorteil von CRM-Anwendungen. So kann die schnelle Behebung von Störungen oder die durchschnittliche Beantwortung der Kundenanfrage zu einer besonders positiven Bewertung des Unternehmens führen oder sogar ein Alleinstellungsmerkmal bilden. Dies sollte nicht unterschätzt werden, da es ein Zeichen für einen ausgezeichneten Kundenservice ist und Kunden auf dieses Feedback bei der Auswahl des Unternehmens durchaus achten. Doch auch zur Kostenprüfung können die gewonnenen Erkenntnisse herangezogen werden, um gegebenenfalls Optimierungen durchzuführen.

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